[Case Trainingen




In VOERENDAAL

'vigeren' voortaan

nieuwe schrijfregels

Visie - Pijl

Bij de gemeente Voerendaal staat klantgerichtheid hoog in het vaandel. Om haar inwoners nog beter van dienst te zijn nam de gemeente dit jaar haar dienstverlening eens kritisch onder de loep. Onder meer de schriftelijke communicatie kon beter. Docent Hans Vos reisde naar de Limburgse gemeente af om de ambtenaren te helpen klantgerichter te schrijven.

Zo'n zeventig medewerkers, uit alle lagen van de organisatie, namen in juni aan de training deel. Van leidinggevenden tot juristen en van baliemedewerkers tot mensen van de buitendienst. De vraag: ‘voor wie werken en schrijven wij eigenlijk?’ stond centraal. Veronique van Proemeren, adviseur/ generalist staf bij de gemeente Voerendaal, vertelt.


Case - Logo Gemeente Voerendaal
Case - foto Gemeentehuis - sept2015

Gemeentehuis Voerendaal

Waarom was de training nodig?

‘We hebben het hele jaar het thema dienstverlening centraal staan. We zijn met telefonietrainingen bezig geweest aan het begin van het jaar en we hebben gezorgd dat de systemen op orde zijn. De schriftelijke communicatie moest ook echt beter. We stuurden lange brieven de deur uit van soms wel tien pagina’s, en brieven waarvan je je moet afvragen of de boodschap wel helemaal duidelijk was. We kregen soms ook telefoontjes met vragen over brieven. Dan weet je eigenlijk al dat je er iets aan moet doen.’

Case - sept2015 - foto taboo topics

Wat is het belangrijkste dat jullie hebben geleerd?

‘Je krijgt een spiegel voorgehouden en dat is een bijzonder leerzame ervaring. Hans heeft bijvoorbeeld en zwartewoordenlijst en daar stonden veel woorden op die wij vaak gebruiken. Het is goed om er eens bij

stil te staan hoe dat overkomt en je af te vragen of iedereen wel begrijpt wat je zegt. Wij gebruiken bijvoorbeeld ook regelmatig het woord 'vigeren' in onze communicatie. Zelfs Hans had er nog nooit van gehoord. Ik zelf ook niet voor ik bij de gemeente werkte. De kans is dus groot dat burgers het woord ook niet kennen. En daar moet je mee uitkijken. Want als wij in die vaktaal naar de burger communiceren loop je het risico dat de boodschap niet aankomt.’

Kunnen jullie de kennis direct in de praktijk gebruiken?

‘In de eerste paar weken na de training waren de medewerkers er echt mee bezig. Maar langzaam ebt die alertheid weer weg. Daarom willen we de kennis weer tot leven brengen. Door standaardbrieven aan te passen en er steekproefsgewijs een aantal brieven uit te halen die nog steeds niet goed zijn. Het kost nu eenmaal tijd om gewoontes te doorbreken. We hebben wel nazorg aangeboden gekregen, maar we hebben ervoor gekozen om het intern te houden. We hebben de techniek gekregen en nu moeten we het zelf doen.’ 

 

Wat vonden de deelnemers van de training?

 ‘Er was veel animo. Bijna de hele organisatie heeft de training gevolgd en iedereen heeft er wel iets van opgepikt. Ook degenen die niet vaak schrijven. Het was voor iedereen heel herkenbaar, een eyeopener. Ook het feit dat er humor en flink wat tempo in de training zat werd gewaardeerd. Daarnaast speelt de docent een cruciale rol bij het succes van een training. Met Hans klikte het. Hij heeft humor, ervaring, is enthousiast en heeft veel kennis van het vak.’

 

Docent  Hans Vos

 

‘Het was even wennen. Een dialect dat niet al te gemakkelijk in het gehoor lag voor een Noord-Hollander, grote groepen in een kleine ruimte en een lastige opdracht: klantgericht schrijven, 250 kilometer van huis. Gelukkig was daar Veronique van de gemeente Voerendaal die als grote vertaalster alle taalblokkades uit de weg nam, die zorgde dat de apparatuur het deed en die voor, tijdens en na de training met me meedacht. Want de startpositie is lastig als alles al jarenlang z’n gangetje gaat. Als de bevolking elke ambtenaar kent en burgers niet of nauwelijks in het geweer komen als er dingen fout gaan.

 

Toch was er die wens om beter te communiceren, duidelijker, effectiever. Dan begin je samen in kaart te brengen wat de doelgroep weet, begrijpt en vooral vraagt. Meteen komen de bezwaren want elke burger is anders en hoe kun je dat nu over één kam scheren? Tja, toch maar op zoek naar overeenkomsten en dan begint er iets te dagen. Dan komt er iets los en voor je het weet zijn we aan de slag met teksten, lezen we elkaars oplossingen en durven de deelnemers elkaar met respect flink de oren te wassen. Mooi. Ook complimenten aan elkaar.

 

Mijn mantra komt vaak terug: zorg dat je aansluit bij de kennis van de doelgroep. Weet die wat 'vigerend beleid' is? Zelfs voor mij is dat een nieuw woord. En dan wordt er gewerkt aan structuur, zinsbouw, spelling, noem maar op. En dan is in Voerendaal iedereen gemotiveerd aan het werk, met de wil om het beter te doen. Om burgers als klant te zien en te zorgen dat die brief in een keer goed binnenkomt, mensen niet de weg kwijtraken op de website en dat de voorwaarden voor de vergunning glashelder zijn. Het komt goed in Voerendaal. Ik weet het zeker. Zelfs nog na 250 kilometer.'

 

Wilt u weten wat [De Redactie] Trainingen voor uw organisatie kan betekenen? Wij denken graag mee over een op maat gemaakte incompanytraining voor uw team, afdeling of organisatie. Bel Sanja Vuijsters op 0299-653 853 voor meer informatie of mail naar info@deredactietrainingen.nl

Tekst: Marlous Weel

Training Klantgericht schrijven eyeopener voor ambtenaren van gemeente Voerendaal. 'De schriftelijke communicatie moest echt beter.'

Loading ...