Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat bedrijven en instellingen WhatsApp steeds vaker inzetten, bijvoorbeeld om snel veel mensen op de hoogte te brengen van nieuws, voor interne communicatie, als alternatief voor een nieuwsbrief of als webcare tool voor klantenservice. Wij appten met een aantal organisaties over hun ervaringen tot nu toe.
Even testen….
Om te testen of hun webcare werkt, stuurden we een aantal bedrijven en instellingen een appje waarin we naar hun ervaringen vroegen. Het Maxima Medisch Centrum reageerde vrijwel direct. Met de positieve boodschap dat men graag meewerkte, en nog dezelfde dag volgden de antwoorden op onze vragen. De beheerder van de gemeente Terneuzen had in eerste instantie weinig trek om vragen te beantwoorden dan wel door te sturen naar iemand die dat wel zou willen - ‘want hier was de WhatsApp niet voor bedoeld’. Na enig aandringen van onze kant, en overleg met de afdeling communicatie van haar kant, kregen we toch een positieve respons. De SNS Bank moest, na een in eerste instantie redelijk snelle reactie op ons appje (binnen twee uur), een aantal keer worden geappt om vervolgcontact te realiseren. Schiphol was kort maar krachtig: na bevestiging van het informatieverzoek kwamen de beantwoorde vragen na een week keurig binnen in de mailbox.
Daniël Rouw, communicatieadviseur bij de gemeente Terneuzen: ‘Het informatiekanaal WhatsApp voegt technisch gezien eigenlijk weinig toe, maar de meerwaarde zit juist in het gebruiksgemak. Een voordeel voor onszelf is dat we makkelijk informatie van onze website kunnen gebruiken en waar mogelijk kunnen doorverwijzen naar onze digitale diensten. Meest voorkomende vragen gaan over afvalophaal, openingstijden en paspoorten. Ook krijgen we via WhatsApp meldingen over openbare ruimte. Daarnaast valt het op dat we iedere maand vragen krijgen over wanneer uitkeringen worden uitbetaald.’
_w190_h198_1.jpg)
SNS startte als eerste Nederlandse bank een pilot met de chatapp, om zich te onderscheiden van andere banken en om in te springen op de wensen van de huidige generatie klanten. Marc Van Den Boom, Social Media Manager: ‘Het komt niet altijd uit om de bank te bellen. Bijvoorbeeld als je in de bus zit. Incidenteel merken we dat klanten niet op zoek gaan naar de informatie op onze website maar direct een appje sturen. Vinden we dat erg? Nee, want het creëert toch weer een moment waarop je je kunt onderscheiden met een persoonlijk antwoord.’
Op Schiphol zijn er de hele dag vragen om informatie bij reizigers, over uiteenlopende onderwerpen: van vertrektijden tot verloren voorwerpen. Ook daarvoor is WhatsApp een heel logisch communicatiekanaal. Martje van de Kamp, adviseur social media bij Schiphol: ‘Reizigers kunnen via Whatsapp snel, gemakkelijk en op een laagdrempelige manier bij ons terecht, in een omgeving waar niet meteen de hele wereld meekijkt en waar je niet beperkt wordt tot een bepaald aantal tekens. Bovendien zien we dat er vaak foto’s meegestuurd worden, van bijvoorbeeld een scherm of een bonnetje. Verder krijgen we allerlei vragen rondom het reizen: Wat mag er mee in mijn handbagage? Waar kan ik mijn bagage voor een periode laten bewaren? Ik ben mijn laptop kwijtgeraakt, hebben jullie deze gevonden?’
De gemeente Terneuzen kreeg in de evaluatie het rapportcijfer 8,8, met WhatsApp als het hoogst gewaardeerde kanaal. En maar liefst 98% van de gebruikers op Schiphol geeft aan vaker via Whatsapp contact op te willen nemen. Naast een hoge klanttevredenheid noemt het Máxima Medisch Centrum geruststellen en meedenken de grootste toegevoegde waarde van dit kanaal. ‘Onze ervaring leert dat het een kleine moeite is om berichten te beantwoorden, vaak gaat het om eenvoudige vragen. Denk bijvoorbeeld aan contactgegevens van poliklinieken, het verzetten van afspraken, openstaande vragen. Ons antwoord kan bijvoorbeeld ook een advies zijn om contact op te nemen met de huisarts, of we vragen een polikliniek of arts om de betreffende patiënt terug te bellen. Maar het komt voor dat iemand op zoek is naar een familielid in het ziekenhuis, of erg ongerust is vanwege klachten. Wij kunnen zo iemand snel naar de juiste plek brengen.’
Romantiek op de WhatsApp
Door de laagdrempeligheid zijn gebruikers soms ook geneigd een vraag te stellen die ze via andere kanalen wellicht niet hadden gesteld. Welk gesprek of welke vraag via WhatsApp is bijgebleven? Martje van de Kamp: ‘Een jongen wilde zijn vriendin ten huwelijk vragen op vakantie en vroeg ons hoe hij de ring het beste ongezien door de security van Schiphol kon krijgen. Hij was bang dat zijn vriendin er anders op Schiphol al achter zou komen.’ Ook Daniël Rouwheeft een romantisch voorbeeld: ‘Een leuke WhatsApp was er een van iemand die graag wilde gaan trouwen. Hij appte met de
_w520_h450_1.png)
vraag wanneer er nog plek was in de agenda van het stadhuis. Er ging snel een appje terug met meerdere beschikbare momenten op korte termijn. Daarop kwam vervolgens het antwoord dat dit op deze manier wel heel rap ging voor hem... hij moest namelijk eerst het aanzoek nog doen! Ook het gebruik van emoticons in appgesprekken werkt positief in de communicatie. Mensen sluiten af met een duimpje en smiley en laten zo waardering blijken voor het antwoord.’
